Barbosa & Ferreira Advogados Associados
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Direito do Consumidor · Telefonia · Internet

Cobrança indevida de telefone e internet
o que a lei prevê

Serviço não contratado na fatura, plano alterado sem autorização, cobrança depois do cancelamento: o que estabelecem o Código de Defesa do Consumidor, o novo regulamento da Anatel e o Superior Tribunal de Justiça sobre contestação, devolução em dobro e prazos.

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Rafael Henrique Ferreira — Advogado (OAB/GO 78.090)

A fatura de celular, de internet banda larga ou de TV por assinatura é um dos documentos de cobrança mais difíceis de conferir: reúne plano principal, franquias, serviços de valor adicionado, parcelas de aparelho e tributos. É nesse detalhamento que costumam aparecer os valores sem origem — a assinatura que ninguém pediu, o pacote “promocional” que virou mensalidade, o plano que mudou sozinho.

Desde 1º de setembro de 2025 a matéria é regida pelo novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023, que substituiu a Resolução nº 632/2014. E em setembro de 2026 a Corte Especial do STJ concluiu o julgamento do Tema 929, sobre a devolução em dobro. Este artigo reúne o que essas normas e decisões estabelecem, com os artigos e os prazos identificados.

Marco Legal

O que é cobrança indevida em telecomunicações

É toda cobrança sem causa contratual ou legal. Na prática, as situações que mais se repetem são: serviço não contratado lançado na fatura ou descontado dos créditos do pré-pago (serviços de valor adicionado, seguros, clubes de assinatura, antivírus, jogos); alteração de plano ou de franquia sem autorização; valor diferente do ofertado; cobrança após o cancelamento; duplicidade; multa de permanência fora das hipóteses permitidas; e cobrança tardia.

A regra do CDC: serviço não solicitado não gera dívida

O art. 39, III, da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) veda ao fornecedor enviar ou entregar produto ou fornecer serviço sem solicitação prévia. O parágrafo único do mesmo artigo dá a consequência: o serviço prestado nessas condições equipara-se a amostra grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

A regra da Anatel: autorização prévia, expressa e provada pela operadora

O art. 48 do RGC admite que a prestadora inclua na fatura os preços de serviços de valor adicionado e outras facilidades, desde que discriminados de forma clara. Mas o § 1º condiciona a cobrança de quaisquer valores contratados à prévia e expressa autorização do consumidor, e o § 2º atribui à prestadora o ônus de provar essa autorização. Em juízo, a mesma lógica decorre do art. 6º, VIII, do CDC, que permite a inversão do ônus da prova em favor do consumidor.

Cobrança tardia: limite de 90 dias

A prestadora deve apresentar a cobrança no prazo máximo de 90 dias contados da efetiva prestação do serviço (art. 57 do RGC). Lançamentos referentes a períodos mais antigos, inseridos em fatura atual, contrariam essa regra.

Multa de permanência (“fidelidade”)

O prazo de permanência do consumidor pessoa física é de no máximo 12 meses e pressupõe um benefício concedido em contrapartida (art. 36). A multa por rescisão antecipada deve ser proporcional ao tempo restante e não pode exceder o valor do benefício (art. 37, § 1º). É vedada quando a rescisão decorre de descumprimento de obrigação legal ou contratual pela própria prestadora, a quem cabe o ônus da prova (art. 37, § 2º, II).

A cobrança de quaisquer valores contratados dependerá de prévia e expressa autorização do Consumidor. O ônus da prova da autorização caberá à Prestadora.

Art. 48, §§ 1º e 2º · RGC · Resolução Anatel nº 765/2023
Via Administrativa

A contestação na operadora — prazos dos arts. 60 a 65 do RGC

Três anos para contestar. O consumidor pode contestar a cobrança junto à prestadora no prazo de três anos, contados da data da cobrança considerada indevida (art. 60).

Suspensão da cobrança contestada. O valor contestado e ainda não pago tem a cobrança suspensa, e a prestadora deve emitir, sem ônus, novo documento de cobrança apenas com os valores não contestados, com prazo adicional (art. 60, parágrafo único). A contestação também suspende a fluência dos prazos para suspensão do serviço e para rescisão do contrato, até a notificação da resposta (art. 61). A parte não contestada da fatura segue exigível.

Trinta dias para a resposta. A prestadora deve analisar a contestação e notificar o consumidor no prazo máximo de 30 dias (art. 61, § 1º). O valor só pode voltar a ser cobrado depois de o consumidor ser notificado das razões da improcedência, e desde que a análise tenha ocorrido dentro desse prazo (§ 2º).

Silêncio equivale a procedência. Se a contestação for procedente, ou se os 30 dias transcorrerem sem manifestação, a prestadora deve proceder à devolução automática do valor pago e contestado, ou cancelar a cobrança ainda não paga (art. 62).

Devolução em dobro, corrigida. Quem pagou quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e de juros de 1% ao mês, proporcionais ao dia (art. 64). O índice de correção é o mesmo que a prestadora usa para cobrar contas em atraso; se ela não o comprovar, aplica-se o IPCA, definido pela Portaria Anatel nº 3.032/2025.

Forma e prazo da restituição. A escolha é do consumidor (art. 65): abatimento na fatura seguinte, no pós-pago; créditos com validade mínima de 90 dias, concedidos em até 10 dias, no pré-pago; ou pagamento via sistema bancário, em até 30 dias, em qualquer modalidade.

Provedores regionais. As regras de contestação e devolução (arts. 60 a 65) aplicam-se também às prestadoras de pequeno porte, por força do art. 90 do RGC. O contrato com um provedor local de internet, portanto, está sujeito aos mesmos prazos.

Cobranças anteriores a setembro de 2025. O regulamento anterior (Resolução nº 632/2014) já previa a contestação em três anos, a resposta em 30 dias e a devolução em dobro. A principal novidade do texto atual está na devolução automática quando a prestadora não responde no prazo.

Jurisprudência

Devolução em dobro — o que o STJ decidiu no Tema 929

Fora da esfera da Anatel, a base legal é o art. 42, parágrafo único, do CDC: o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Não se exige prova de má-fé

Durante anos discutiu-se se a dobra dependia de má-fé da empresa. Em 2020, ao julgar o EAREsp 676.608/RS — caso que tratava justamente de serviços de telefonia não contratados —, a Corte Especial do STJ definiu que a restituição em dobro independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor e cabe sempre que a cobrança indevida configurar conduta contrária à boa-fé objetiva.

Tema 929: o critério virou tese repetitiva, sem modulação

Em 15 de setembro de 2026, a Corte Especial concluiu o julgamento do Tema 929 dos recursos repetitivos (REsp 1.963.770, relator ministro Humberto Martins). Conforme a tese aprovada, a repetição em dobro continua independendo do elemento volitivo e cabe quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva; a omissão ou a recusa do fornecedor diante de pedido prévio do consumidor é indício suficiente para a dobra; e cabe ao fornecedor demonstrar, na contestação ou na instrução, que não agiu de forma desleal ou descuidada.

O ponto de maior efeito prático é temporal. O precedente de 2020 havia limitado o novo critério, nas relações de direito privado, às cobranças posteriores à publicação daquele acórdão (30/03/2021). No Tema 929, a modulação foi afastada: a tese se aplica indistintamente aos processos, qualquer que seja a data da cobrança.

O que continua afastando a dobra

O engano justificável. Segundo a tese, configuram essa hipótese, por exemplo, a existência de divergência jurisprudencial sobre o objeto da cobrança e a posterior declaração de nulidade da cláusula em que ela se apoiava. Nesses casos a devolução é simples. E a dobra, em qualquer cenário, pressupõe pagamento: cobrança contestada antes de paga resolve-se pelo cancelamento.

Acórdão pendente de publicação

Na data deste artigo (9 de outubro de 2026), o julgamento do Tema 929 estava concluído, mas a redação final da tese depende da publicação do acórdão pelo STJ. A descrição acima segue o resultado proclamado e pode receber ajustes de redação. Esta página será atualizada quando o acórdão for publicado.

Distinção Essencial

Três anos ou dez anos? Prazo administrativo não é prazo judicial

É a confusão mais comum sobre o tema. Os três anos do art. 60 do RGC são o prazo para a contestação administrativa, dirigida à própria prestadora. Passado esse período, a operadora não está mais obrigada a processar o pedido pelo rito do regulamento — mas isso não extingue o direito de buscar a restituição em juízo.

Para a ação judicial de repetição de indébito por cobrança de serviços de telefonia não contratados, a Corte Especial do STJ, no mesmo EAREsp 676.608/RS, aplicou o prazo geral de dez anos do art. 205 do Código Civil, afastando o prazo trienal do enriquecimento sem causa (art. 206, § 3º, IV).

A consequência é que valores pagos há mais de três anos, embora fora do alcance da contestação regulatória, ainda podem ser discutidos judicialmente. O enquadramento de cada pretensão — restituição, indenização por negativação, discussão de cláusula — pode envolver prazos diferentes e depende da análise do caso concreto.

Contestação na operadora: 3 anos da cobrança. Ação de restituição por serviço de telefonia não contratado: 10 anos.

Art. 60 do RGC · Art. 205 do Código Civil · STJ, EAREsp 676.608/RS
Indenização

Dano moral — quando a cobrança ultrapassa o mero aborrecimento

Restituição e dano moral são pedidos distintos, com requisitos distintos. O primeiro decorre do pagamento indevido; o segundo exige lesão que vá além do prejuízo financeiro.

Cobrança sem negativação: dano não presumido

A jurisprudência do STJ é no sentido de que a simples cobrança indevida, sem inscrição em cadastro de inadimplentes nem outro desdobramento, em regra não gera dano moral presumido. O abalo precisa ser demonstrado a partir das circunstâncias do caso.

Negativação indevida: dano presumido

Quando a cobrança indevida leva à inscrição do nome do consumidor em cadastro de inadimplentes, o STJ reconhece o dano moral independentemente de prova do prejuízo. Há uma ressalva importante: pela Súmula 385, se já existia inscrição anterior legítima, não cabe indenização, mantido o direito ao cancelamento do registro irregular.

Elementos que os tribunais costumam considerar

Entre a cobrança isolada e a negativação há uma zona intermediária, decidida caso a caso: suspensão do serviço por débito inexistente, cobranças reiteradas por telefone e mensagem, repetição do lançamento depois de reconhecido o erro, e o tempo consumido em sucessivos protocolos sem solução. Este último ponto é tratado pela chamada teoria do desvio produtivo do consumidor, já acolhida em julgados do STJ (por exemplo, REsp 1.737.412/SE). Daí a importância prática de guardar os números de protocolo.

Providências

O caminho passo a passo

01
Documente

Reúna as faturas com o lançamento questionado, comprovantes de pagamento, o contrato ou a oferta contratada e prints do aplicativo. No pré-pago, o extrato de consumo de créditos.

02
Conteste na operadora

Registre a contestação pelos canais oficiais e anote o protocolo, que é obrigatório em todo atendimento (art. 9º do RGC). A prestadora tem 30 dias para responder.

03
Anatel, consumidor.gov.br, Procon

Sem solução, a reclamação pode ser levada à Anatel, que exige o protocolo da operadora, à plataforma consumidor.gov.br ou ao Procon. São canais públicos e não excluem a via judicial.

04
Via judicial

A ação é contra a prestadora, na Justiça Estadual (Súmula 506 do STJ e Súmula Vinculante 27). Causas de até 40 salários mínimos podem tramitar no Juizado Especial Cível.

Sobre a via judicial, dois esclarecimentos. Primeiro, a Anatel não é parte nessas ações: a Súmula 506 do STJ afasta sua legitimidade nas demandas entre a operadora e o usuário decorrentes da relação contratual, razão pela qual o processo corre na Justiça Estadual. Segundo, a Lei nº 9.099/1995 dispensa advogado em primeiro grau nas causas de até 20 salários mínimos (art. 9º); acima disso, e em qualquer recurso, a representação é obrigatória.

Para outras situações de cobrança sem causa — bancos, cartões, serviços por assinatura —, veja a página sobre cobrança indevida.

Perguntas Frequentes

Dúvidas comuns

O que é considerado cobrança indevida de telefone ou internet?

É toda cobrança sem causa contratual ou legal: serviço que o consumidor não contratou (inclusive serviços de valor adicionado, seguros e assinaturas embutidos na fatura), mudança de plano sem autorização, valor diferente do ofertado, cobrança após o cancelamento, cobrança em duplicidade, multa de permanência fora das hipóteses permitidas e cobrança apresentada mais de 90 dias depois da prestação do serviço. O art. 39, III, do Código de Defesa do Consumidor proíbe o fornecimento de serviço sem solicitação prévia, e o parágrafo único do mesmo artigo equipara o serviço não solicitado a amostra grátis, sem obrigação de pagamento.

A operadora pode cobrar por um serviço que eu não contratei?

Não. Pelo art. 48, § 1º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023, a cobrança de quaisquer valores contratados depende de prévia e expressa autorização do consumidor. O § 2º do mesmo artigo atribui à prestadora o ônus de provar essa autorização. Sem a prova da contratação, a cobrança é indevida.

Qual é o prazo para contestar uma cobrança na operadora?

Três anos, contados da data da cobrança considerada indevida (art. 60 do RGC). Esse é o prazo da contestação administrativa perante a própria prestadora. Ele não se confunde com o prazo para ir à Justiça: para a restituição de valores cobrados por serviços de telefonia não contratados, o Superior Tribunal de Justiça aplicou o prazo geral de dez anos do art. 205 do Código Civil (EAREsp 676.608/RS, Corte Especial).

O que acontece se a operadora não responder à contestação em 30 dias?

A prestadora tem no máximo 30 dias para analisar a contestação e notificar o consumidor da resposta (art. 61, § 1º, do RGC). Se o prazo passar sem manifestação, o art. 62 manda tratar a contestação como procedente: a prestadora deve devolver automaticamente o valor pago e contestado ou cancelar a cobrança ainda não paga. Enquanto a contestação está em análise, o valor contestado e não pago fica com a cobrança suspensa e não correm os prazos de suspensão do serviço e de rescisão do contrato.

Tenho direito a receber em dobro o que paguei a mais?

A lei prevê essa possibilidade. O art. 42, parágrafo único, do CDC assegura ao consumidor cobrado em quantia indevida a repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros, salvo hipótese de engano justificável. No plano regulatório, o art. 64 do RGC prevê a devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção monetária e juros de 1% ao mês. A devolução em dobro pressupõe pagamento: quem contestou antes de pagar tem direito ao cancelamento da cobrança, não ao dobro.

Preciso provar que a operadora agiu de má-fé para receber em dobro?

Segundo o entendimento da Corte Especial do STJ, não. No EAREsp 676.608/RS, o tribunal definiu que a restituição em dobro independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor e cabe quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva. Em 15 de setembro de 2026, a Corte Especial concluiu o julgamento do Tema 929 dos recursos repetitivos (REsp 1.963.770), reafirmando esse critério, atribuindo ao fornecedor o ônus de demonstrar que não agiu de forma desleal ou descuidada e afastando a modulação de efeitos. O engano justificável continua sendo a exceção e precisa ser demonstrado por quem o alega.

Cobrança indevida de telefonia gera dano moral?

Depende do que aconteceu além da cobrança. A jurisprudência do STJ distingue duas situações: a inscrição indevida do nome do consumidor em cadastro de inadimplentes gera dano moral que dispensa prova do prejuízo; a simples cobrança indevida, sem negativação nem outro desdobramento, em regra não gera dano moral presumido, e o abalo precisa ser demonstrado. Suspensão do serviço, cobranças insistentes e o tempo gasto em sucessivas tentativas de solução são elementos que os tribunais consideram na análise. Havendo negativação anterior legítima, a Súmula 385 do STJ afasta a indenização, mantido o direito ao cancelamento do registro.

A operadora pode cortar a linha ou a internet por causa de um valor que estou contestando?

Não em relação ao valor contestado. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos para suspensão do serviço e para rescisão contratual até que o consumidor seja notificado da resposta (art. 61 do RGC), e a prestadora deve emitir, sem ônus, novo documento de cobrança apenas com os valores não contestados (art. 60, parágrafo único). A parte da fatura que não foi contestada continua exigível e deve ser paga no vencimento.

Onde reclamar e contra quem é a ação judicial?

O caminho usual começa na própria operadora, com registro de protocolo. Sem solução, cabem reclamação na Anatel, no consumidor.gov.br e no Procon. Na via judicial, a ação é proposta contra a prestadora, na Justiça Estadual: pela Súmula 506 do STJ, a Anatel não é parte legítima nas demandas entre a operadora e o usuário decorrentes da relação contratual, e a Súmula Vinculante 27 do STF fixa a competência da Justiça Estadual nesses casos. Causas de até 40 salários mínimos podem tramitar no Juizado Especial Cível; até 20 salários mínimos, a Lei nº 9.099/1995 dispensa advogado em primeiro grau.

Encontrou na fatura
um valor que não reconhece?

Conferir a origem do lançamento, os prazos de contestação e a documentação disponível é o primeiro passo para conhecer a sua situação jurídica. A Barbosa & Ferreira, em Anápolis (GO), está à disposição para esclarecer dúvidas.

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